Net als vorig jaar is er in verband met de invoering van de Wet Verzekerdeninvloed Zvw een digitale vragenlijst uitgezet onder verzekerden. Dit jaar hebben we 7.500 verzekerden aangeschreven. Deze vragenlijst was beschikbaar in de periode van 19 september tot 10 oktober 2023 en leverde een respons op van 675. De reacties zijn na een analyse verwerkt tot een rapportage, die in de ledenraadsvergadering van december 2023 is besproken.

Uit de rapportage blijkt, net als vorig jaar, een grote mate van tevredenheid onder de geënquêteerden. Daarnaast ziet de ledenraad ook een aantal opmerkingen die bij meerdere respondenten terugkomen, waarvan de ledenraad graag ziet dat de organisatie deze oppakt. Naar aanleiding van deze rapportage wil de ledenraad daarom een aantal adviezen aan de Raad van Bestuur meegeven, waarvan dit de belangrijkste zijn:

• Op het gebied van klantcommunicatie ziet de ledenraad een toegenomen gebruik van telefonie. Ondanks dat dit inhoudelijk nog steeds naar grote tevredenheid van de geënquêteerden verloopt, ziet de ledenraad dat het toegenomen gebruik ook gepaard gaat met meer onvrede over wachttijden aan de telefoon.
  De ledenraad adviseert de RvB ervoor te blijven zorgen dat verzekerden die bellen altijd gelijk een mens aan de telefoon krijgen, maar wel aandacht te besteden aan het verder terugdringen van de wachttijden.

• Op het gebied van de zorgcontractering ziet de ledenraad behoefte onder de geënquêteerden om duidelijk te hebben of een zorgverlener gecontracteerd is en om in de grensregio’s ook gebruik te kunnen maken van zorgverleners in het buitenland.
  De ledenraad adviseert de RvB te blijven investeren in ‘zoek zorgverlener’ functionaliteit op de website en om aandacht te hebben voor contractering van zorgverleners over de grens.

• De ledenraad ziet in het onderzoek dat onder verzekerden behoefte bestaat om inzicht te hebben in hoeveel recht zij nog op vergoeding hebben, bijvoorbeeld het aantal fysiotherapie behandelingen wat nog niet is gebruikt.
  De ledenraad adviseert de RvB om te bezien op wat voor wijze een dergelijk inzicht geboden kan worden.